世界讯息:别让你的 SaaS 产品由赋能变为“负能”

SaaS 产品面向 B 端用户,目的是帮助企业客户降本增效,也就是SaaS 厂商经常宣讲的“赋能行业”。然而,上了 SaaS 软件产品就真的能够赋能吗?本篇文章就来分析SaaS 产品如何实现赋能这个问题,一起来看看吧。

一、前言

世界讯息:别让你的 SaaS 产品由赋能变为“负能”(相关资料图)

SaaS 产品通常来说是面向 B 端用户的,实际上是脱胎于早些年的企业管理软件,只是在服务形式上不同,但是目的都是一样的,那就是帮助企业客户降本增效,也就是SaaS 厂商经常宣讲的“赋能行业”。然而,上了 SaaS 软件产品就真的能够赋能吗?这里我们要打上一个问号。

二、实现赋能的三道坎

我们会发现,在向客户讲解软件的时候,你讲得天花乱坠,好像客户用了你的软件马上就能业绩飞腾。然而,你会发现客户听了可能也无动于衷。不是客户质疑你在吹牛,而是客户在质疑自己 —— 这软件适合我们吗?“适合”看似轻飘飘的两个字,却是很难越过的槛,就如同人找对象,不能光看形象气质佳的,适合自己的才是最好的。

企业寻找 SaaS 软件就如同人在找对象,适合企业的才是最好的。

这也是为什么企业决策链比较长的原因之一,一旦用上 SaaS 软件,尤其是业务贴合很深的软件,等同于给软件厂商“绑架”了。试想一下,如果客户的核心业务在我们的 SaaS 平台运行,一旦我们的平台出现问题,这影响对于客户而言得多大。所以,SaaS 软件真正要实现赋能客户,实际上要迈过三道坎。

1. 基层员工

三道坎的第一道是企业的基层员工。可能很多人觉得奇怪,通常大家会觉得企业高层难搞定,为什么基层员工会是第一道坎。

注意,这里我们讲的是赋能,也就是企业用我们的 SaaS 软件来发挥价值。实际上,企业的价值贡献最终都要落到基层员工来执行,而基层员工用不用,用得好不好就决定着 SaaS 软件价值的直接表现。

比如说,我们做库存管理软件,如果仓库里的员工有意或者无意,就会导致库存不准,这个不准的结果经过基层员工反馈到管理者那里,肯定不会说是人的问题,而会是软件的问题。诸如软件操作复杂啊、不方便啊、提醒不到位啊等等,总之会有各种各样的理由让你期待的赋能变成了“负能”。如何跨过这道坎呢,这里有三个建议:

(1)设计贴心

设计贴心不仅仅是说产品经理躲在办公室琢磨各种交互体验,也不是说去“抄袭”友商的亮点,而是深入行业,真真切切地了解基层员工的工作习惯,设计适合他们使用的软件。比如说,你觉得精美的设计可能到了基层员工那里就是“按钮太小、看不清、容易点错、填的内容太多”等等一系列问题。

怎么体现贴心呢?就是让基层员工觉得工组更加轻松,这就需要我们从他们的工作习惯出发,看看哪些是高频枯燥的工作,重点解决这类工作。

不要想着解决所有问题,你解决关键问题,其他问题留给他们解决也能让他们觉得自己价值所在。如果你这软件给基层员工的感觉是他们的价值无处体现,他们会觉得软件是要把他们“精简”掉,那怎么可能让他们给你叫好呢?

(2)培训到位

基层员工薪资不高,上升空间也有限,因此大部分人会习惯在舒适区待着(其实我们也一样)。让他们学习新东西其实是非常抗拒的。这个时候培训显得非常重要,如果软件的费用能够覆盖培训成本那么建议是尽量上门培训、实景演练。上门培训有个好处时可以面对面沟通,无形中距离会拉近很多,后续再沟通阻碍也会小很多。

如果上门培训做不到,那么建议是提供短视频。注意不要把一整个功能模块录制成一个长达60分钟的视频,没人愿意看你乏味的“肥皂剧”。短视频优先做他们高频的功能,好处是当他们不懂或者忘记的时候,只需要1-2分钟就能够知道怎么操作。而且,视频可以复用,能够减少培训成本。

(3)及时响应

通常我们会为客户建立实施沟通群。建群好处是信息互通,坏处是一旦你的响应不及时就变得对方整个团队都知道,极容易导致口碑变差。

因此,及时响应非常重要,看到消息一定要回复,哪怕你解决不了。这里有个小技巧,如果遇到解决不了的问题,先响应,比如说“您的问题收到了,请稍等,我咨询一下我们的产品”。

当然,这个“请稍等”千万不要变成无回应的稍等,假设时间拿不准,就不要用稍等这样的话语。内部确定解决时间或方案后,再回复预期解决的时间比让人无预期的等待要好得多。大家可以想像一下,如果是男女朋友约会,约定好的时间到了,对方迟迟不来,也没有提前通知,换作谁都会恼火的。

2. 中层管理者

第二道坎是中层管理者,中层管理者往往是企业的骨干力量,未来的顶梁柱。做得好的有机会升入高层,做得不好的可能被淘汰,这群人对业绩来说是非常看中的。

他们在执行层面上通常会比较支持软件的落地应用。但这里有个前提是,SaaS 厂商要告诉这些中层管理者软件的“正确打开方式”。中层管理者积累了不少行业经验,也形成了固有的一套做事情的方法,而一个新事物如果按照老办法去用可能就会显得鸡肋。

举个例子,我们做过一个有个任务管理模块。当时客户的一个管理者根本不明白这个功能的意义,他们觉得用微信群的方式下发任务挺方便的,用个任务系统要登录系统录任务,指定执行人什么的远不如微信语音,手动@某人方便。从方便的角度来说确实如此,但是需要从更高层次的角度来解释任务系统的优势,比如下面这几点:

重要事项不会遗漏:任务系统有痕迹,到期前有提醒,可以督办,不会出现微信群那种交待,下属一句话忙忘了就完事了。

汇总方便:每周、每个月、每个季度、每年做了多少事,做得怎么样都可以直接汇总,回头向领导汇报的时候不会遗漏也不会出现问起来不知情的情况。

提高下属的执行力:有任务系统,下属不那么容易说事情多,忘记了这类的借口来推托,随着任务系统使用的习惯,执行力也会上来。

当然,对于中层管理者,还有一个很好的途径,就是“行业最佳实践”。如果我们的软件在其他客户那边的落地效果不错,那么可以向那些用得好的客户“取经”,让他们谈谈使用软件的感受,这些都会成为向其他客户推荐的“行业最佳实践”。

很多 SaaS 软件会组织分享会,然后让行业大佬“站台”讲使用软件的感受就有这方面的考虑。建议产品经理和实施经理要多和客户接触,一方面是帮助他们应用软件,发挥软件价值,另一方面是吸取他们的应用经验,并转换为自己的软件价值输出,形成真正的“行业最佳实践”。

3. 客户老板

第三道坎毫无疑问是客户老板,这里的老板泛指高层,也就是软件价值的最终的判决人。

对于客户高层,有了前面基层和中层的支持,剩下的就是能够用数据说话 —— “千好万好不如数据好”。

具体怎么做呢?通常来说,不建议直接拿使用前后的数据对比给对方高层看,而是让他们自己感受。这就是为什么很多 SaaS 软件提供“领导驾驶舱”这类的功能了。直接让他们通过电脑、手机的可视化数据知道企业的运行效率,业绩增长趋势等等。哪怕是数据上没有明显的变化,但是因为有了这么一个“掌控”的数据工具,他们也会偏向你的产品。

因为,传统企业依赖的层层汇报机制效率实在是太低了,有这么一个“领导驾驶舱”工具,能够让高层管理直观感受到效率的提升。我们曾经就遇到过这样一个老板,他说我们软件的好就一个点,就是他可以通过手机了解下面各个项目的经营情况,不再需要问这个问那个了 —— 这就是可以直观感受的数据亮点。

三、总结

说了这么多,总结起来其实就三句话。

一个好的 SaaS 产品要赋能客户,需要满足三个条件:让基层员工感到舒心、让中层管理者感受先进、让老板感知数据亮点。

作者:产品海豚湾;公众号:产品海豚湾(ID:pm-dophin-bay)

本文由@产品海豚湾 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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